Social UX, ¿cuál es la relación entre UX y Social Media?

La relación entre UX y Social Media es cada vez más cercana e inevitable. Mientras los dispositivos digitales de consumo se multiplican y la notoriedad es cada vez más efímera y difícil de alcanzar, las redes sociales juegan un papel clave en la relación de una marca con sus usuarios y clientes.

La disciplina del Diseño de User Experience implica investigar e intentar inducir una determinada experiencia a los usuarios, creando una relación inevitablemente recíproca entre estos y las marcas. Si, por un lado, el diseñador de experiencia va más allá de la interfaz, es evidente que no puede huir de ella y es interesante que tenga una visión amplia de lo que significa interfaz. El diccionario de la RAE la define como una “conexión, física o lógica, entre un computador y el usuario, un dispositivo periférico o un enlace de comunicaciones”.

Lejos de poner en duda esta definición, me gustaría reflexionar sobre una interpretación más libre y amplia de la misma, en la que dejamos de trabajar con una única interfaz como elemento conector entre el usuario y la máquina. La pantalla de cada dispositivo, que muestra la información que representa a nuestro producto o servicio —nuestra web— es una de las maneras que tenemos de llegar hasta el usuario o cliente, pero no la única.

Además de esta interfaz, el usuario mantiene una relación con nuestra marca usando interfaces que controlamos menos o que, en sí mismas, implican esta ampliación de concepto. Un usuario que se queja de un servicio de entrega a domicilio vía Twitter está usando la interfaz de una marca (Twitter) para ponerse en contacto con otra marca completamente distinta (la nuestra). Esto cambia radicalmente las reglas del juego y hace que nos tengamos que plantear también el canal como interfaz, porque la experiencia que podemos proporcionar al usuario depende en gran medida de la interacción con otros seres humanos, que se comunican a través de esas diversas plataformas.

Esta concepción libre y abierta del concepto de interfaz pone de manifiesto la relación clave entre los equipos de diseño de UX y los de Social Media. Muchas veces, el Community Manager es la persona de la empresa que tiene una relación más cercana con los usuarios y clientes y eso significa tener acceso directo a información clave que ayude a mejorar el servicio y la experiencia. El Community Manager es esencial para asegurarnos de que no se rompe el flujo de la experiencia.

Experiencia de Usuario – Social Media

Un estudio de la Universidad de Twente revela que las experiencias negativas son el principal desencadenante del odio a las marcas. Este odio se transmite en ataques directos a las mismas, cada vez más a través de las redes sociales. La gestión de una crisis de reputación es la pesadilla del Community Manager y puede estar originado por la mala experiencia de un solo usuario. ¿Qué podemos hacer? En primer lugar, escuchar al usuario.

4 puntos clave sobre la escucha:

  1. El usuario SÍ está dispuesto a dar su feedback y explicar qué necesita.
  2. Un usuario cuya queja (o demanda) ha sido bien resuelta es un usuario fidelizado.
  3. Si no hacemos seguimiento de las incidencias de los usuarios, podemos perder más que sólo un cliente —la reputación se pierde más fácilmente que se gana—.
  4. Un usuario satisfecho con la atención recibida es mucho más que un potencial cliente: es un potencial prescriptor —además de habernos ayudado a mejorar nuestro servicio, ¿en cuánto valoramos eso?—.

La transparencia no nos hará más débiles, sino que nos abrirá las puertas de la conversación y la comprensión. Por otro lado, el storytelling puede ayudarnos a superar nuestro afán por vender por encima de todo, que nos hace colocar el CTA antes de todo lo demás, evitando el scroll, haciendo que el usuario compre ya, ya, ¡ya!. A veces el usuario necesita ser guiado, que le contemos nuestra historia y las redes sociales son el medio idóneo para compartirla. El storytelling crea empatía y engagement con la marca y estos son sentimientos duraderos.

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