Repartiendo malas experiencias

Repartiendo malas experiencias

Uno de los fenómenos que se ha expandido con el auge del eCommerce es el de los mensajeros. De repente, los consumidores entran el contacto con el mundo de los repartidores, antes reservado casi exclusivamente al mundo empresarial.

En los días que corren, compramos cada vez más por internet, nos suscribimos a servicios mensuales de vinos, de cestas de comida o maquillaje, compramos libros e incluso ropa. En definitiva, cualquier cosa que antes comprábamos en una o varias visitas al centro comercial. Los comercios online se apoyan en las empresas de mensajería para asegurar las entregas de sus productos. Si bien, por un lado, ahorran dinero delegando este servicios en expertos, pierden también el control de la experiencia que tendrá el consumidor al recibir sus productos.

Aunque esto parece una niñería, no podemos dejar de tener en cuenta que la venta online no aporta al comprador aquel momento inmediato de placer compensatorio, con el producto en su mano, tras dejarse una cuantiosa, o no tanto, cantidad de dinero. Si hay una razón por la cual, para mí, determinadas compras siguen siendo más satisfactorias en las tiendas, es por el placer de tocar, oler y sentir el objeto que deseaba entre las manos y saber que puedo disfrutarlo en ese preciso momento. No deja de ser un bajón el hecho de saber que tenemos que esperar dos o tres días para recibir aquel libro o aquella camiseta.

Muchas marcas, por esa razón, han cuidado mucho los envoltorios y adjuntado pequeños detalles que acompañan la pieza comprada, en un intento de añadir valor a ese momento tan esperado, el unboxing. No obstante, siguen sin tener control sobre la entrega de ese producto, motivo de grandes molestias y frustraciones para tantos usuarios.

Vivir en un barrio del casco antiguo de una ciudad tiene sus puntos positivos y negativos. Una de las características clave de vivir en el Raval de Barcelona es que, probablemente, tu edificio no posee ascensor. Eso no significa un problema para mí y en general lo tomo como una forma más de ejercicio físico —vivo en la 4ª planta—. Sin embargo, a la hora de lidiar con la entrega de paquetes, se ha vuelto algo problemático. La primera vez que me pidieron que bajara los cuatro pisos para recoger un paquete, me sorprendió pero no pasó nada. El repartidor tenía la furgoneta mal aparcada, me pidió el favor. No pude dejar de pensar que no era mi culpa que la furgoneta estuviera mal aparcada, pero no le di más importancia. En las entregas siguientes del mismo proveedor —entregados, por lo tanto, por el mismo servicio de mensajería, SEUR—, empecé a sospechar que algo raro pasaba: el repartidor no entregaba el paquete, alegando que yo no estaba en casa, lo que era sencillamente falso. Después de varios encontronazos con el servicio de atención al cliente, conseguí acordar una hora para el reparto. En el día definido, el repartidor volvió a pedirme que bajara. Era el mismo de la primera vez y esta vez no pude contener el enfado, después de toda la saga. Y me quejé. No sé si SEUR hizo caso de las diversas quejas, pero los últimos repartos fueron hechos por un nuevo servicio más ecológico, en bicicleta, y con mensajeros claramente más eficientes y amables.

Semanas más tarde, pasó lo mismo con un repartidor de Envialia, que no podía subir porque su carreta pesaba demasiado. Esa misma semana, el repartidor de DHL se negó a subir los cuatro pisos, alegando otra vez que estaba mal aparcado. La mecánica era ya habitual y repetitiva. Entiendo las molestias que puede ocasionar a un repartidor subir y bajar repetidamente escaleras en barrios céntricos de las ciudades. Sin embargo, no deja de ser su profesión y un servicio por el cual el usuario ha pagado. Además, y hablando de un servicio por el cual pagamos, el usuario muchas veces se ve obligado a acudir a las oficinas de los servicios de mensajería porque estaba ausente de casa en el momento del reparto —el caso más común, ya que los repartos se suelen hacer en horario laboral—.

El problema de la mecánica de repartos a domicilio no es que el usuario tenga que bajar escaleras o acudir a las oficinas. Es la expectativa que tiene y se ve frustrada y la mala experiencia asociada a la recepción de su producto. Esto es gravísimo para las marcas que, estoicas, asumen los agravios ocasionados por las empresas de reparto y ofrecen descuentos a sus usuarios en las siguientes compras. Sin embargo, el coste va mucho más allá, sobre todo si se trata de productos delicados. Un usuario frustrado puede ser un usuario perdido y, además, puede convertirse en activista contra la marca, ya no por la actitud de la marca en sí, sino por sus métodos de entrega, ¡que delega! Por alguna razón inescrutable, las empresas de reparto parecen intocables, de momento. Esto no significa que, si quieren asegurar su trozo del pastel, no tengan que ofrecer un mejor servicio y adaptarse a las filosofías de las empresas para las cuales trabajan. Y las marcas tendrán que pensar en nuevos métodos de entrega que garanticen, sobre todo, una coherencia entre lo prometido y la realidad. Para el usuario, esto es lo más valioso: que se cumplan sus expectativas, sea cual sea el pacto asumido con la marca.

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