3 razones para hacer investigación de usuario

Investigación de usuario

En la publicación anterior reflexionaba sobre la naturaleza del diseño como disciplina y proponía que nos preguntáramos “para quién diseñamos”. Era una cuestión abierta y genérica; apelaba a la introspección y a que asumiéramos nuestro papel en el mercado, en nuestra organización y en nuestro entorno.

Es cierto que estas cuestiones son importantes (e interesantísimas) para cada uno, pero a nivel práctico es importante, más allá de reflexiones introspectivas, bajar a la tierra y conocer a los usuarios, clientes o destinatarios de nuestros productos o servicios.

¿Por qué es importante conocer a nuestros usuarios?

La esencia misma del diseño no puede concebirse sin el destinatario del producto o servicio. Si estamos intentando crear una pieza con una funcionalidad concreta, es inevitable ponernos en la piel del receptor, aunque sea por un momento y de forma inconsciente, para validar que lo que producimos cumple la función deseada. Aunque predominaran criterios exclusivamente estéticos en nuestro planteamiento, la idea latente es la de crear una impresión y comunicar una idea.

Una de las primeras cosas que nos preguntaban en la escuela de cine, cuando empezábamos a esbozar las primeras líneas de un guión, era: “¿Qué quieres contar?”. Si bien el qué no lo es todo, no hay nada sin el qué. Por esa razón, además de establecer una identidad de marca e incluso un estilo o punto de vista, es importante no perder de vista el problema o necesidad que estamos atacando o resolviendo, ya que estos determinarán la esencia de la creación o actuación. Ya decía Charles Eames:

“Recognizing the need is the primary condition for design.”  – Charles Eames

¿Cómo conozco a mis usuarios?

Usuarios es un palabro que damos a las personas que usan nuestro producto o servicio. A pesar de fea, es probablemente la palabra más repetida en un departamento de usabilidad o diseño de experiencia de usuario (ya lo dice el nombre, ¿no?).

Desafortunadamente, en muchos casos esos usuarios son grandes desconocidos y no pasan de números sacados de Google Analytics. Es importante ponerles cara y dotarlos de identidad, motivaciones y propósitos, por algunas razones, entre las cuales:

1. Un usuario de Analytics es una sombra en la caverna.

Los datos analíticos o cuantitativos son imprescindibles y extremadamente útiles en la investigación de usuario y diseño de experiencia. Sin embargo, su interpretación es turbia y muchas veces inconclusa. Para descubrir el verdadero qué, a veces es importante desvelar previamente el por qué. “Hemos cambiado un formulario y han bajado las suscripciones, ¿lo hemos hecho mal? ¿Tiene demasiados campos? ¿No se entienden las etiquetas?” Es interesante ir haciendo pruebas varias para descubrirlo pero, ¿a veces no sería más sencillo salir a la calle y recoger las impresiones de usuarios reales en primera persona? Los datos cualitativos pueden no ser los más representativos a nivel estadístico pero aportan una riqueza de claridad y matices que no puede obtenerse solamente con los números.

Si unimos una cosa a la otra, podemos ir revelando poco a poco los perfiles de nuestros usuarios, para empezar a ponerles cara e identidad.

2. Los usuarios Las personas tienen motivaciones y propósitos diferentes de los nuestros.

Si resulta difícil poner cara a nuestros usuarios solo con datos cuantitativos, es más difícil todavía darle motivaciones y propósitos. Nuestra intuición nos dice que a las personas les da pereza navegar por un menú tan enorme. Los números pueden decirnos que la gente no compra determinados productos. Una clienta puede explicarnos, durante una una prueba, que el único problema que tiene cuando compra online es que los colores no se corresponden con la realidad. No diría que imposible, pero es ciertamente muy difícil sacar este tipo de información de datos puramente cuantitativos. Por no hablar de intuiciones.

Los destinatarios de nuestros productos tienen necesidades muy concretas cuando acuden a nosotros y nuestro trabajo es asegurar que encuentran una respuesta a esa necesidad. No siempre preguntar es la manera más rápida de descubrir una necesidad, pero una observación detallada y concienzuda y una buena dosis de charla y empatía pueden arrojar mucha luz sobre el camino.

3. Lo que no queda escrito (o registrado) puede ser lo más importante.

No deja de ser una continuación de la reflexión anterior. No podemos entrar en la cabeza de nadie pero podemos observar y escuchar. Las personas tienen temores y demuestran hesitaciones a la hora de usar determinado producto o servicio. “¿Soportará todos mis libros esta estantería?”, “¿Me estaré tres horas para recoger un certificado?” Estos momentos íntimos y a veces emotivos no quedan escritos y pueden ser muy invisibles en un análisis de métricas.

Si combinamos diferentes abordajes de investigación de usuario cuantitativa y cualitativa, podremos dar volumen, aristas y zonas claras y oscuras a nuestros usuarios y entonces empezar a construir arquetipos (en lugar de estereotipos).

Comentarios (0)

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *