Investigación de usuario, ¿por dónde empezar?

El primer paso para empezar a investigar es asumir la importancia que tiene en el proceso de diseño. A partir de aquí, hay una serie de caminos a seguir, más o menos académicos u ortodoxos. Todos son válidos, según las necesidades de los proyectos.

Para empezar, a la hora de enfrentar un proyecto es necesario definir los objetivos y el alcance del mismo. No usaremos los mismos métodos de investigación de usuario –o por lo menos no con el mismo abordaje– si se trata de una idea nueva o de una mejora de un servicio ya existente. Para emprendimientos embrionarios es clave validar la idea en sí, a través de pruebas de concepto con prototipos, a través de entrevistas, estudios de mercado… Si el proyecto es más acotado y se trata de la mejora de un servicio ya existente, puede ser muy útil poner a prueba lo que ya existe para entonces plantear nuevas versiones, que a su vez serán también testadas.

La investigación es una tarea que no solamente importa antes del desarrollo Clic para tuitear

Si queremos contar en nuestro proyecto con los datos e ideas que pueden aportarnos los resultados de la investigación, es esencial contar con ello desde el inicio. Además, no olvidemos que la investigación es una tarea que no solamente importa antes del desarrollo del servicio o producto, sino que también ha de llevarse a cabo tras su lanzamiento, para validar nuestras hipótesis.

GDS Research Studio

Fotografía del laboratorio de investigación de usuario del Government Digital Servive – Why we built an in-house user research lab

¿Qué métodos de investigación?

Tanto en EE. UU. como en el Reino Unido las instituciones públicas han puesto a disposición de la ciudadanía una serie de recursos relacionados con la usabilidad y la experiencia de usuario. En sus respectivas páginas podemos encontrar información muy valiosa sobre diversas temáticas y, en particular, sobre investigación de usuario:

En sus listados de recursos y métodos podemos encontrar los clásicos test de usabilidad, entrevistas, pruebas de card sorting… Haré un pequeño repaso de algunos de ellos:

Entrevista

Existen varios tipos de entrevista, que pueden hacerse tanto en un entorno controlado, como un laboratorio, como en el contexto del usuario; pueden ser en grupo o individuales, según el objetivo sea obtener varios puntos de vista o profundizar en aspectos más íntimos. En cualquier caso, las entrevistas son herramientas muy útiles para dar voz a las inquietudes y puntos de vista de las personas para quien diseñamos.

Aunque puede parecer un método sencillo de llevar a cabo, es importante no dejarnos llevar por lo evidente. La entrevista permite identificar matices, problemáticas, opiniones y puntos de vista; es buena para conocer la percepción racional que una persona tiene de determinadas temáticas. Sin embargo, no es necesariamente el método que nos indicará claramente mejoras concretas ni mucho menos validará una idea. Es muy conocida la expresión que avisa que debemos diseñar lo que los usuarios necesitan, no lo que dicen que necesitan. Por esa razón, no es lo más indicado preguntar directamente qué necesitan nuestros entrevistados, sino ir validando esas necesidades a partir de las respuestas obtenidas en diferentes entrevistas.

Las respuestas serán complejas de analizar, ya que las preguntas en una entrevista deberán ser abiertas y animar a que los entrevistados divaguen, reflexionen y se sientan cómodos a la hora de compartir sus impresiones y valoraciones personales. Las preguntas cerradas las dejaremos para las encuestas.

Para las entrevistas, las mejores herramientas sob la grabadora, la cámara de vídeo y el bloc de notas.

Encuesta

Las encuestas son herramientas poco profundas y de gran amplitud de participación. Al contrario de las entrevistas, es más fácil y barato obtener gran cantidad de respuestas, aunque estas son más cortas y superficiales. Son muy útiles para conocer opiniones e impresiones rápidas. Una vez más, las preguntas son extremadamente importantes, ya que decidirán si la encuesta es satisfactoria o no.

Para elaborar las preguntas, además de asegurar que son concretas y que las respuestas son directas (en general), es aconsejable que indaguemos sobre hechos concretos –y de preferencia recientes–, en lugar de opiniones o impresiones generales. Es más fácil para un usuario valorar una acción que acaba de llevar a cabo que contestar sobre comportamientos propios que suele tener.

Para hacer encuestas, recomiendo SurveyMonkey o Google Forms.

Card sorting

Las pruebas de card sorting son muy útiles para definir la arquitectura de la información de nuestra web (o parte de ella). Si tenemos dudas sobre los conceptos a usar para organizar los contenidos y su jerarquía y categorización, las pruebas de card sorting son ideales.

El test consiste en pedir a los usuarios que organicen una serie de conceptos (escritos en tarjetas) por categorías (columnas o grupos). Puede hacerse presencialmente, de forma moderada, o en remoto.

Para hacerlo de forma presencial, se usan tarjetas, fichas o post-its; para hacerlo en remoto, la herramienta OptimalSort es muy completa.

Test de usabilidad

El clásico test de usabilidad consiste en pedir a los usuarios que realicen una serie de tareas, con la finalidad de encontrar problemas en la navegación, estructura u otro aspecto de nuestro site.

Una vez más, puede hacerse de forma presencial –en un laboratorio de usabilidad o en el contexto final del usuario– o en remoto, usando diversas herramientas. Dadas las limitaciones económicas, lo más común para muchos investigadores, es hacer tests “de guerrilla”, pidiendo a usuarios que prueben nuestra aplicación en un contexto más o menos improvisado.

Los tests de usuario pueden hacerse sobre prototipos, sobre maquetas o sobre páginas ya desarrolladas. Lo importante es tener en cuenta el objetivo del análisis y asegurar que el objeto de análisis pone a prueba las características deseadas y que las tareas que pedimos a los usuarios son las adecuadas para ese fin. Por ejemplo, si quiero evaluar la usabilidad de un slideshow, es imprescindible que nuestro prototipo incluya de alguna forma esa funcionalidad.

Para tests en remoto, existen muchísimas opciones, entre las cuales:

Hay también diversas herramientas que graban vídeos de las acciones de los usuarios en nuestra web, en su propio contexto. Son muy interesantes y nos permiten cuestionar muchas hipótesis, pero aconsejo tener cuidado con esta metodología, ya que es fácil dispersarse. Una vez más, hay que tener claros los objetivos del análisis y entonces evaluar los vídeos.


Además de estos métodos, existen muchísimos más. Es muy importante asegurar que los equipos de diseño de experiencia de usuario están en contacto con sus usuarios. Estas investigaciones “a pie de calle”, junto con los usuarios aportan muchísimo valor a las evaluaciones de oficina o laboratorio, como las evaluaciones heurísticas o de expertos o la analítica proveniente de Google Analytics o herramientas de heatmaps clicks y scrolling, que merecen otro post dedicado.

Es esencial que los equipos de diseño de experiencia de usuario están en contacto con sus usuarios. Clic para tuitear

Animo a todos los diseñadores a poner el práctica cualquiera de estos métodos, aunque sea en su formato de guerrilla. Por poca investigación que se haga, los resultados son sorprendentes y nuestra mente se abre a nuevos puntos de vista. Al final, investigando nos ponemos en la piel de los demás. ¿Y no es la empatía una de las principales características que debemos trabajar?

 


El Nielsen Norman Group tiene un artículo muy útil en el que detalla diferentes métodos y propone en qué situaciones aplicarlos. Puede consultarse aquí.

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