La experiencia de usuario y el valor añadido

Me gustaría dedicar la primera publicación de este blog a una pequeña presentación, en forma de reflexión y reivindicación de esta disciplina que gira entorno a la experiencia del usuario. Como bien decía Elisabeth Hubert, un diagrama no es una experiencia de usuario, un wireframe tampoco lo es y ni siquiera una interfaz es “UX“. La experiencia es, como el propio nombre indica, una vivencia que un ser humano está teniendo. Las marcas, proveedores de servicios y/o productos, quieren inducir una experiencia para que ésta sea lo más provechosa posible, es decir, que aporte al usuario –el tal ser humano que se relaciona con nosotros a través de algún canal– un camino agradable y fácil y rápido en la persecución de su objetivo y que, en última instancia, maximice los ingresos de la marca.

Es evidente que los que se relacionan con las marcas a través de canales digitales lo hacen a través de interfaces y que el trabajo del Diseñador de UX incluye optimizar estas interfaces para favorecer la experiencia, conjugando las necesidades del usuario y del proveedor.

Sin embargo, si ampliamos la definición y nos basamos en los pilares del diseño como servicio, encontramos la experiencia de usuario en la intersección de tres factores: Usuarios, Contenido, Contexto, como ya escribían Morville y Rosenfeld en su libro Information Architecture for the World Wide Web. Esta definición pone de manifiesto que el papel del encargado de asegurar una buena experiencia de usuario tiene que ir mucho más allá de la interfaz, haciéndose imprescindible en cualquiera de los momentos en los que el usuario se relaciona con el proveedor, ya sea a través de canales virtuales, como una web o red social, o físicos, como una tienda o puesto de información.

UX = Users + Content + Context

Burberry lo tiene muy claro y lo está llevando a cabo, tras la iniciativa de su anterior CEO, Angela Ahrendts. Lo interesante de su estrategia es que es no está segmentada, sino que es fluida y engancha al cliente (o posible cliente) a través de las diversas plataformas de que disponen, adaptando el contenido al usuario y al contexto.

El reto del diseñador de experiencia –suprimimos usuario, para no limitar el término– sería, en esta línea de pensamiento, abarcar y dar consistencia a la relación que los usuarios/clientes/ciudadanos establecen con un proveedor o institución, en todos los ámbitos y canales. Todo esto aportando valor a unos y a otros. Sin valor añadido, es difícil crear engagement con el usuario y consolidar esa relación que tanto cuesta crear.

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