Del mobile first al customer first

Era solo cuestión de tiempo. Los móviles inteligentes se han vuelto una parte más de nosotros y los usamos en todo momento y para una infinidad de tareas, más o menos útiles. Las estrategias mobile first de las empresas han tenido mucho sentido durante el boom de los móviles y siguen siendo muy útiles a la hora de encarar determinados proyectos. Sin embargo, una estrategia mobile en sí misma puede revelarse insuficiente en muchos casos y a estas alturas de la carrera. Al fin y al cabo, los clientes y usuarios encuentran diversas maneras de comunicarse e interactuar con nuestra marca, desarrollan sus propias estrategias para resolver sus problemas y esperan encontrar un trato fluido en cualquiera de los puntos de contacto. Es el momento de poner al cliente en el centro, de empezar a pensar decir: customer first.

No es el canal, es la experiencia

Está lejos de mi intención afirmar que no debemos tratar los móviles como dispositivos de interacción clave. Sin embargo, hay tener en cuenta que el punto de vista para trabajar no debe estar centrado en el dispositivo o en el producto, sino en el usuario. Este cambio de perspectiva implica modificaciones profundas en la manera de trabajar, colaborar y priorizar proyectos.

Lo determinante para nuestros usuarios no será cómo han interactuado con la marca sino el recuerdo que se llevarán. Este recuerdo se graba en la memoria de los usuarios a través de la experiencia. Si las expectativas han sido cumplidas o superadas, este recuerdo será positivo. En cambio, si no logramos satisfacer las necesidades del cliente o hay fisuras graves en la experiencia, el recuerdo negativo perdurará en su mente, evitando futuras interacciones.

¿Entiendes a tu cliente?

La experiencia de nuestros clientes puede ser altamente compleja y difícil de medir y evaluar. Muchas marcas han hecho considerables esfuerzos para conocer a sus clientes, aunque el siguiente paso implica ir más allá y empezar a entender. Se trata no solo de saber quién son y dónde viven, sino qué les motiva, qué necesitan y cómo nos sienten. Este conocimiento, indispensable para la innovación, implica complementar los datos analíticos y estadísticos con los resultados de la investigación cualitativa en profundidad.

Hay que salir al terreno para observar y escuchar, hay que trabajar la empatía Clic para tuitear

Hay que salir al terreno para observar y escuchar, entender por qué en lugar de preguntar el qué; hay que trabajar la empatía. Las experiencias de investigación con usuarios y clientes reales son altamente enriquecedoras y todos los miembros del equipo deben tener acceso a ellas.

Es natural que la tarea de investigación recaiga sobre los equipos de UX, por su actitud ante su trabajo y su predisposición natural a escuchar. Sin embargo, los profesionales de UX tendrán que esforzarse por abrir las puertas a los demás equipos y por hacer visible la información que recogen. La investigación en sí misma, si no se transmite, pierde su sentido. El objetivo es transformar las ideas en oportunidades y en actuaciones, convertir la organización y hacer que customer first sea más que una declaración de intenciones.

Visualiza tus resultados

Para conseguir que la información vuele dentro de la organización, es esencial hacer representaciones visuales claras y estructuradas.

Los customer journey maps, la representación de los arquetipos (o personas) y los mapas de experiencia son herramientas muy potentes a la hora de explicar y explicitar los descubrimientos hechos durante la investigación. Compartir los vídeos de un test con usuarios puede ser muy revelador y originar cambios importantes en la priorización de los proyectos de un departamento o incluso de una compañía.

Customer Journey Map

Customer first es la estrategia

No se trata de investigar por investigar. Hacer negocios poniendo al cliente en el centro tiene que responder a una estrategia y perseguir unos objetivos.

La investigación no es una respuesta en sí misma, sino la antesala de las soluciones Clic para tuitear

Cuando investiguemos, la primera pregunta es “¿qué quiero saber?“. Toda la investigación debe orbitar alrededor de esta pregunta y el reto es hacer que el objetivo no nos limite, sino que nos libere y permita descubrir lo imprevisto.

A su vez, los resultados serán ideas, impresiones, datos y oportunidades que abrirán las puertas a la creatividad para encontrar soluciones.

La investigación no es una respuesta en sí misma, aunque seguramente podamos decir que es la antesala de las soluciones.

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